2025年9月，当中国零售行业仍在探讨“如何平衡成本与服务”时，于东来创办的胖东来用“连续10年员工流失率低于5%、顾客满意度达98%、区域市场占有率超60%”的成绩，证明了“员工为本、服务为王”的商业逻辑的可行性。从1995年创办首家超市，到如今成为“中国零售服务标杆”，于东来的商业思维核心可概括为“先让员工幸福，再让顾客满意，最终实现企业可持续增长”——这种思维打破了“低薪控成本”“服务是负担”的行业误区，为需要“靠人创造价值”的影视文创行业提供了全新视角。作为专注影视项目运营与线下服务的机构，长运娱乐在2024-2025年的团队管理与线下观影服务优化中，深度借鉴于东来的“员工激励”与“极致服务”逻辑，实现员工满意度提升40%、线下观影人次增长55%。本文将以于东来的商业实践为线索，拆解“员工价值激活”“极致服务设计”“供应链效率支撑”三大核心技能，结合长运娱乐的实操案例，提供可落地的职业技能提升路径。
于东来商业思维的基石，是 “员工不是成本，而是企业最核心的价值创造者”。他在胖东来推行的 “高薪酬、高授权、高尊重” 体系，彻底改变了零售行业 “低薪、低能、高流失” 的恶性循环，也为长运娱乐的团队管理提供了重要参考 —— 毕竟，影视行业的项目交付、服务体验，最终都依赖员工的主动性与创造力。
于东来始终认为 “员工幸福了，才会用心服务顾客”，他在胖东来构建的 “三高体系”（高薪酬、高授权、高尊重），每一项都有具体的落地措施与数据支撑：
高薪酬：让员工 “有尊严地工作” ：胖东来的基层员工薪酬远高于当地同行 —— 以许昌总部为例，超市收银员月薪 6000 元，是当地同行平均水平（3500 元）的 1.7 倍；店长年薪最低 20 万，最高达 50 万；同时提供 “五险一金 + 补充医疗 + 子女教育补贴”，员工子女从幼儿园到大学的学费，企业承担 50%。2024 年数据显示，胖东来员工的 “薪资满意度” 达 97%，远高于行业平均的 58%。
高授权：让员工 “有底气做决策” ：于东来赋予员工极大的自主决策权 —— 基层员工可自主决定 “500 元以内的退换货”（无需上报），店长可自主调整 “商品价格、促销活动、人员排班”，甚至有权 “拒绝总部不符合门店实际的政策”。例如，某门店店长发现 “当地顾客更喜欢小包装大米”，便自主将大包装大米换成小包装，当月大米销量增长 30%；这种授权让员工 “敢做事、愿做事”，2024 年胖东来员工提出的 “创新建议” 达 1.2 万条，落地率超 60%。
高尊重：让员工 “有归属感” ：于东来强调 “老板与员工是平等的”—— 他本人没有独立办公室，与员工一起在开放办公区工作；每年举办 “员工家属会”，亲自向家属致谢，并发放 “家属慰问金”；员工遇到困难（如家人生病、买房），企业会提供 “无息贷款” 或 “爱心基金” 支持。2024 年胖东来员工的 “企业归属感” 评分达 95 分（满分 100 分），员工流失率仅 4.2%，远低于行业平均的 25%。
于东来在公开演讲中说：“很多老板觉得给员工高工资会增加成本，但我觉得是在投资 —— 员工拿高工资，会更用心服务顾客，顾客会更愿意来消费，企业利润自然会增长，这是一个正向循环。” 胖东来的财务数据也验证了这一点：2024 年胖东来营收达 87 亿元，同比增长 18%，净利润率达 12%，高于行业平均的 8%。
无论是企业管理还是团队协作，激活员工价值的核心都是 “满足员工的核心需求”—— 长运娱乐在 2024 年调整团队管理模式时，借鉴于东来的 “三高体系”，从 “薪酬、授权、尊重” 三个维度落地，实现员工满意度与项目交付效率双提升：
第一步：薪酬设计 ——“公平 + 增长”，让员工 “有奔头”
长运娱乐此前的薪酬体系存在 “大锅饭” 问题（同岗位薪酬差异小，增长慢），导致员工积极性不足。2024 年参考于东来的 “高薪酬” 逻辑，调整为：
基础薪酬：高于行业 20% ：影视项目组的基层策划月薪从 5000 元提升至 6000 元，资深策划从 8000 元提升至 10000 元，均高于当地同行 20%；
绩效薪酬：与项目成果强关联 ：设立 “项目分红”—— 项目盈利后，提取 15% 作为团队奖金，根据员工贡献度分配（贡献度由项目组全员投票决定，避免领导一言堂）；2024 年，参与《星空奇遇记》项目的团队，人均分红达 3.2 万元；
长期激励：与企业成长绑定 ：工作满 3 年、表现优秀的员工，可获得 “虚拟股权”（享受分红权，不涉及股权变更），2024 年虚拟股权持有者的平均分红达 5.8 万元。
薪酬调整后，长运娱乐员工的 “工作积极性” 评分从 65 分提升至 88 分，项目交付效率提升 35%（平均交付周期从 45 天缩短至 30 天）。
第二步：授权管理 ——“明确边界 + 容错机制”，让员工 “敢做事”
长运娱乐此前的授权不足（如线下活动的物料采购需总部审批，流程繁琐），导致员工错失最佳时机。2024 年参考于东来的 “高授权” 逻辑，落地：
明确授权边界：按 “金额 + 责任” 划分 ：基层员工可自主决定 “2000 元以内的物料采购、50 人以内的小型活动流程调整”；项目负责人可自主决定 “1 万元以内的预算分配、合作方的初步对接”；超过权限的事项，需提交 “方案 + 数据支撑”，总部在 24 小时内回复；
建立容错机制：允许 “合理失误” ：员工因 “创新尝试” 导致的失误（如尝试新的线下活动形式，效果未达预期），不纳入绩效考核扣分；同时设立 “创新基金”，员工提出的创新方案可申请资金支持（最高 5000 元），即使失败也无需偿还。
授权调整后，长运娱乐员工的 “创新提案” 从每月 10 条增至 58 条，2024 年落地的 “影院 + 剧本杀” 联动活动，就是基层员工自主策划的，该活动带动线下观影人次增长 28%。
第三步：尊重体系 ——“情感关怀 + 价值认可”，让员工 “有归属感”
长运娱乐借鉴于东来的 “高尊重” 逻辑，从 “日常关怀 + 价值认可” 两个维度落地：
日常关怀：解决员工 “后顾之忧” ：设立 “员工关爱基金”，员工及家属生病可申请补贴（最高 2 万元）；提供 “弹性工作制”（如宝妈员工可申请 “上午 9 点 - 下午 4 点” 的工作时段，剩余工作在家完成）；每月举办 “生日会 + 兴趣社团活动”（如读书社、羽毛球社），2024 年员工的 “生活工作平衡” 评分从 58 分提升至 82 分；
价值认可：让员工 “被看见” ：每月评选 “优秀员工”，不仅给予奖金（1000 元），还会在公司内部公示 “优秀事迹”（如 “小李在项目中主动加班优化方案，提升客户满意度”）；每年举办 “员工表彰大会”，邀请优秀员工的家属参会，由家属为员工颁奖，2024 年表彰大会后，员工的 “企业归属感” 评分达 91 分。
于东来的 “员工为本” 并非 “无原则纵容”，而是 “明确底线后的充分信任”。胖东来有严格的 “员工行为准则”（如不欺骗顾客、不浪费商品），一旦违反，无论业绩多好都会严肃处理 ——2024 年，某门店店长因 “隐瞒商品临期信息” 被辞退，于东来在内部会议中强调：“尊重员工的前提，是员工尊重顾客、尊重企业规则 —— 没有底线的尊重，只会害了员工，毁了企业。”
长运娱乐也借鉴这一逻辑，在授权与尊重的同时，明确 “三条底线”：不泄露项目机密、不损害客户利益、不违反法律法规，一旦触碰，立即终止合作。2025 年，某策划因 “向竞品泄露项目方案” 被辞退，这一处理不仅未影响员工积极性，反而让其他员工更清晰 “授权与尊重的边界”，团队纪律性提升 27%。
于东来的商业成功，离不开 “极致服务” 的支撑 —— 胖东来的服务细节（如免费修鞋、雨伞借用、无理由退换货），早已成为行业标杆。在他看来，“服务不是‘额外的成本’，而是‘差异化的竞争力’—— 顾客会因为好的服务，愿意多走 1 公里、多花 10 元钱来消费”。这种思维对需要 “线下体验” 的影视行业尤为重要，长运娱乐在 2025 年优化线下观影服务时，就深度借鉴胖东来的 “服务细节”，实现观影人次与用户推荐率双增长。
于东来的服务理念，可总结为 “把顾客的‘隐性需求’变成‘显性服务’，把‘预期内服务’变成‘超出预期的惊喜’”。胖东来的服务细节，每一个都源于对顾客需求的深度洞察：
解决 “应急需求”：让顾客 “无后顾之忧” ：胖东来门店提供 “免费应急服务”—— 雨天免费借雨伞（无需押金，可异地归还）、手机没电免费充电（提供各种型号充电器）、老人购物免费送货上门（3 公里内）；2024 年，仅许昌总部门店，每月借出雨伞超 2000 把，送货上门超 1500 次，这些服务虽不直接产生利润，却让顾客 “记在心里”，73% 的顾客表示 “会因为这些服务再次来消费”。
满足 “隐性需求”：让顾客 “觉得贴心” ：胖东来的超市货架上，每种商品都有 “详细说明”（如苹果标注 “甜度 12 度，适合老人”“甜度 18 度，适合年轻人”）；鲜肉区提供 “免费切片、绞馅” 服务，且会询问顾客 “切片厚度、绞馅粗细”；甚至卫生间都配备 “婴儿护理台、残疾人扶手、免费纸巾 + 护手霜”。2024 年，胖东来的 “服务贴心度” 评分达 96 分，顾客平均停留时间从 45 分钟延长至 68 分钟，客单价提升 32%。
创造 “超出预期”：让顾客 “主动传播” ：胖东来的 “无理由退换货” 做到了极致 —— 顾客购买的商品，即使使用过（如衣服穿了 1 个月、家电用了 3 个月），只要不满意，都可退换；2024 年，某顾客因 “买的炒锅用了 2 个月觉得不好用” 申请退换，门店不仅全额退款，还赠送了 “新的炒锅试用装”；这种超出预期的服务，让顾客主动在社交平台分享，相关话题阅读量达 5.8 亿，为胖东来带来大量新顾客。
于东来曾说：“做服务不需要‘惊天动地的大事’，而是‘点点滴滴的小事’—— 把每一件小事做到极致，就能形成别人学不会的竞争力。” 胖东来的顾客忠诚度数据也验证了这一点：2024 年，胖东来的顾客复购率达 82%，其中 “因服务好而复购” 的顾客占比达 79%。
2025 年，长运娱乐与全国 20 家影院合作，优化线下观影服务，借鉴于东来的 “极致服务” 逻辑，从 “应急需求、隐性需求、超出预期” 三个维度设计服务细节，实现观影人次增长 55%：
第一步：解决 “应急需求”，降低观影门槛
长运娱乐调研发现，顾客观影的 “应急痛点” 主要有：停车难、儿童无人管、物品寄存不便。针对这些痛点，落地：
免费停车指引 + 补贴 ：与影院周边停车场合作，顾客凭电影票可享受 “2 小时免费停车”，超出部分补贴 50%；同时提供 “停车预约服务”（线上预约停车位，到店直接停车），2025 年 5 月，选择预约停车的顾客占比达 41%，因 “停车方便” 复购的顾客占比达 38%；
免费儿童托管 ：在影院设立 “儿童观影托管区”（适合 3-12 岁儿童），配备专业托管老师，提供绘本、玩具、动画播放，家长观影时可免费托管，托管时长与电影时长一致；2025 年 6 月，托管区服务超 3000 人次，带动 “亲子观影” 人次增长 72%；
便捷物品寄存 ：在影院入口设置 “智能寄存柜”（支持人脸识别、扫码寄存），同时提供 “大件物品人工寄存”（如行李箱、婴儿车），寄存全程免费，2025 年 5-6 月，物品寄存服务使用率达 68%，顾客满意度达 95%。
第二步：满足 “隐性需求”，提升观影体验
通过顾客访谈，长运娱乐发现顾客的 “隐性需求” 包括：观影前想了解剧情背景、观影时想获得舒适体验、观影后想交流讨论。针对这些需求，落地：
观影前：剧情背景科普 ：在影院大厅设置 “剧情科普屏”，播放电影的 “背景介绍、角色关系、前作回顾”（适合系列电影）；同时提供 “免费剧情手册”（可自取），手册中包含 “无剧透剧情解析、观影小贴士”（如 “建议佩戴 3D 眼镜的时间点”），2025 年 6 月，剧情手册领取率达 73%，顾客 “剧情理解度” 评分从 65 分提升至 89 分；
观影中：舒适体验优化 ：在影厅内提供 “免费毛毯、靠枕”（可扫码领取，观影后归还）；针对 “观影时口渴” 的问题，提供 “免费小杯饮用水”（影厅入口自取）；同时调整影厅温度（夏季 25℃，冬季 22℃），2025 年 6 月，顾客 “观影舒适度” 评分达 92 分，影厅内的 “中途离场率” 从 18% 降至 5%；
观影后：交流讨论空间 ：在影院设立 “观影交流区”，提供免费茶水，定期组织 “观影沙龙”（邀请影评人、电影主创与观众交流）；同时设置 “留言墙”，顾客可写下观影感受，优秀留言可获得 “下一场电影票”，2025 年 6 月，观影交流区接待顾客超 1.2 万人次，带动 “二次观影” 人次增长 29%。
第三步：创造 “超出预期”，激发主动传播
长运娱乐设计 “惊喜服务”，让顾客 “超出预期”：
生日惊喜 ：顾客生日当天观影，凭身份证可获得 “免费爆米花 + 可乐套餐”，同时影厅会播放 “生日祝福”（提前与顾客确认）；2025 年 5 月，共为 800 余名顾客提供生日惊喜，其中 76% 的顾客在社交平台分享，带来新增观影人次超 3000；
节日专属服务 ：情人节观影，为情侣顾客提供 “免费玫瑰花 + 情侣座椅”（影厅内设置专属区域）；端午节观影，提供 “免费粽子”（本地特色口味）；这些节日服务让顾客 “觉得贴心”，2025 年端午节期间，影院观影人次同比增长 88%；
售后跟进 ：观影后 3 天内，向顾客发送 “观影满意度调研”，参与调研可获得 “衍生品优惠券”；对给出负面评价的顾客，专人电话回访，了解问题并提供 “补偿方案”（如免费观影券），2025 年 6 月，顾客负面评价处理满意度达 98%，负面评价转化率（再次观影）达 45%。
于东来的极致服务，离不开 “高效供应链” 的支撑 —— 如果没有 “低成本、高品控” 的供应链，胖东来的 “高薪酬” 与 “低利润服务” 就难以持续。于东来在供应链管理中坚持 “直采 + 品控 + 效率”，这种逻辑也帮助长运娱乐优化了 IP 衍生品的供应链，为极致服务提供保障。
于东来的供应链管理核心是 “从源头把控商品，既要降低成本，又要保证品质”：
直采模式：减少中间环节 ：胖东来在全国建立 200 余个直采基地（如蔬菜基地、水果基地、肉类加工厂），直接从农户 / 工厂采购，跳过经销商环节；以蔬菜为例，直采模式让采购成本降低 25%，售价却比同行低 15%，同时新鲜度提升（从采摘到上架不超过 24 小时）；2024 年，胖东来直采商品占比达 78%，商品损耗率从 12% 降至 5%。
严格品控：不让 “问题商品” 上架 ：胖东来建立 “三级品控体系”—— 基地品控（采摘时筛选）、物流品控（运输中检查）、门店品控（上架前验收）；对不合格商品 “零容忍”，即使已经采购，也会直接销毁，绝不上架；2024 年，胖东来销毁的不合格商品价值达 3200 万元，但这一举措让顾客 “买得放心”，商品投诉率从 8% 降至 1.2%。
高效物流：降低库存成本 ：胖东来建立 “区域物流中心”，采用 “当日配送” 模式（基地采摘→物流中心分拣→门店上架，当天完成）；同时根据销售数据调整采购量，避免库存积压 —— 以水果为例，每日采购量根据前 3 天的平均销量 + 天气因素调整，库存周转率从 15 天缩短至 7 天，库存成本降低 40%。
2025 年，长运娱乐为降低 IP 衍生品的成本、提升品质，借鉴于东来的供应链逻辑，从 “直采、品控、物流” 三个维度优化：
直采合作：与工厂直接对接 ：此前长运娱乐通过 “经销商采购衍生品”，成本高且品质难控；2025 年，与 15 家衍生品工厂建立直采合作（如毛绒玩具厂、手办厂），直接定制生产，跳过经销商，采购成本降低 30%；同时与工厂签订 “品质协议”，明确衍生品的材质、工艺标准（如毛绒玩具需用 “婴儿级面料”，手办细节误差不超过 0.5mm）。
严格品控：三级验收机制 ：建立 “工厂品控（生产时抽检）→公司品控（到货后全检）→门店品控（上架前检查）” 体系；对不合格衍生品，要求工厂无条件返工，且承担返工成本；2025 年，衍生品不合格率从 18% 降至 3%，顾客投诉率从 12% 降至 2%。
高效物流：分仓配送 ：在全国 5 个城市建立 “衍生品分仓”，根据各区域的销售数据，提前将衍生品调配至分仓；顾客线上下单后，从最近的分仓发货，物流时效从 “4-5 天” 缩短至 “1-2 天”，物流成本降低 25%；2025 年 6 月，衍生品物流满意度达 94%，复购率提升 28%。
于东来的商业思维，本质上是 “以人为本” 的正向循环：尊重员工→员工用心服务→顾客满意消费→企业利润增长→有能力更好地尊重员工。这种思维不局限于零售行业，而是适用于所有 “靠人创造价值” 的领域 —— 正如长运娱乐在实践中所验证的：“当我们把员工放在第一位，员工会用更好的服务回报顾客；当我们把顾客放在第一位，顾客会用持续的消费回报企业；这种循环，是企业长期发展的根本。”
对于普通人而言，学习于东来的思维，不是要 “成为老板”，而是要 “学会尊重与创造价值”：在团队中，尊重同事的付出，主动分担责任；在服务中，关注用户的需求，用心提供帮助。当这些成为职业习惯，就能在个人发展中持续成长，也能为所在的团队或企业创造更大的价值。
关键词：于东来商业思维、员工价值激活、极致服务设计、供应链效率、长运娱乐实践
